Descrizione del Programma
Si premette che il sistema dei servizi sociali e sanitari in Italia è impegnato in una complessa azione di riorganizzazione della propria offerta di servizi, dettata in larga parte dall’esigenza di far fronte alla crescente domanda di salute e benessere della popolazione.
Il bisogno assistenziale è cambiato anche sul piano della complessità e della eterogeneità. Per questo si è reso necessario aumentare il grado di efficacia dell’intervento attraverso la capacità di fornire risposte integrate e unitarie a bisogni multipli, in modo da favorire l’approccio multidimensionale e multidisciplinare nell’elaborazione di un progetto assistenziale efficace ed adeguato alla persona (cd. Appropriatezza della presa in carico). Questo impegno richiede uno sforzo tecnico e un cambiamento di cultura organizzativa ed operativa non indifferente.
L’ambito di intervento si traduce concretamente nell’implementazione di due sistemi operativi: la Porta Unica di Accesso (PUA) e l’Unità di Valutazione Multidimensionale (UVM), già previsti dalla normativa regionale e in parte già operativi in diverse aree del territorio regionale.
Si tratta quindi di attivare strumenti per:
- semplificare l’accesso al sistema dei servizi;
- ricondurre ad unità il percorso di cura della persona;
- migliorare l’appropriatezza della risposta assistenziale e garantire la continuità delle cure.
La Porta Unica di Accesso (PUA), come espresso in precedenza, è la funzione che garantisce l’accesso alla rete dei servizi sociosanitari, promuovendo la semplificazione delle procedure, l’unicità del trattamento dei dati, l’integrazione nella gestione del caso, la garanzia per l’utente di un tempo certo per la presa in carico.
I compiti principali da svolgere sono:
- a) fornire informazioni ai cittadini sui diritti e le opportunità sociali, sui servizi e gli interventi del sistema locale dei servizi sociosanitari, nel rispetto dei principi di semplificazione, trasparenza e pari opportunità nell’accesso;
- b) decodificare il bisogno e attivare gli altri referenti territoriale alla rete formale per un approfondimento della richiesta dell’utente.
- c) accogliere la domanda di assistenza domiciliare, semiresidenziale e residenziale, a gestione integrata e compartecipata, proveniente dalla rete formale.
- d) verificare i requisiti di ammissibilità per la predisposizione del progetto personalizzato, nei casi di elevata integrazione sociosanitaria
- e) garantire il raccordo con la UVM, attraverso la gestione dell’agenda, l’organizzazione dei lavori e la calendarizzazione delle sedute della stessa convocate dalla Direzione del Distretto.
Al sistema PUA competono sia funzioni di front office che back office. Il front office della PUA assicura le funzioni di prima accoglienza, di informazione di primo livello e di orientamento. Lo Sportello di Segretariato Sociale è il punto di massima visibilità della PUA in quanto consente l’avvicinamento delle richieste del cittadino ai servizi dell’Amministrazione; mentre il back office garantisce l’implementazione del sistema operativo ASTER (PUA e SINSS) al fine di garantire la sua massima efficienza nel sistema integrato di servizi.
La molteplicità delle funzioni svolte, rende necessario assegnare al front-office personale qualificato e tecnologie adeguate in modo da garantire il corretto svolgimento delle operazioni da svolgere.
Nel front-office, il cittadino diventa protagonista, può chiedere e ricevere risposte, attivare domande per prestazioni, conoscere gli atti, prendere visione dello stato dei provvedimenti, informarsi di opportunità e imparare a conoscere e a utilizzare al meglio tutti i servizi della propria amministrazione. A tal fine il front-office deve offrire:
- ruolo operativo riguardo ogni attività che consente l’avvio delle singole funzioni e l’interazione con l’utenza, registrare dati e compilare moduli, spiegare, fornire chiarimenti, elaborare informazioni, comprendere e risolvere problemi per rispondere a nuovi bisogni.
- Ruolo relazionale, nella capacità di relazionarsi con il cittadino,
- Ruolo decisionale, un operatore PUA deve assumere un numero elevato di decisioni, molte in tempo reale.
Nel back-office, invece, l’operatore PUA, assicura l’unitarietà delle procedure, garantendo il necessario raccordo tra tutti i soggetti direttamente e/o indirettamente coinvolti nella presa in carico dell’utente. Quanto finora premesso al fine di potervi informare dell’importanza di questo nuovo programma regionale previsto dall’Azione 11.
Operatori coinvolti nella realizzazione del Progetto
Nel
progetto sono stati coinvolti n. 2 operatori:
- Un addetto alla Segreteria, cat. B1;
- Un Assistente Sociale cat. C1.
- Due operatori addetti al supporto tecnico ed alla
formazione.
I su citati operatori hanno garantito per le azioni di front office
l’apertura dello Sportello di Segretariato Sociale, secondo un calendario
predefinito, una per n. 2 ore al mese (da sommarsi alle n. 2 ore mensili di apertura
dello Sportello di Cittadinanza); mentre per le azioni di back office hanno garantito l’implementazione
del sistema operativo, adottato dalla Regione Molise, ASTER (PUA e SINSS).
Risultati aggiuntivi
Il sistema ASTER consente una maggior efficienza degli operatori che hanno piena contezza dei servizi di cui l’utente già fruisce e l’abbattimento dei tempi di attesa dell’utente che si sente accolto ed accompagnato.